退票窗口减少 服务更加“全能”

2021年春节即将到来，北京各火车站的客流平稳有序。今年是电子客票在全国普速铁路推广实施的首个春运，更多的旅客可以享受电子客票“一证通行”带来的便利。在我国高速、普速铁路基本实现电子客票的背景下，火车站的窗口售票员岗位会不会消失?春运里，他们每天都在忙些什么?近日，北京青年报记者走进北京特等站——北京西站的售票大厅，探寻科技变革下，火车站售票员岗位上的新变化。

电子客票实施以来，对我国客票系统产生了巨大的影响，2020年4月，我国实现了内地高铁和城际铁路电子客票全覆盖;2020年6月20日起，电子客票在全国普速铁路推广实施，纸质车票逐渐淡出人们的视线。

2月3日上午，北青报记者在北京西站南北售票大厅看到，原本长长一排的售票窗口只开了一半，每个窗口前办理客票业务的人并不多。北京西站售票车间党总支书记李宪庆说，西站作为特等站，南北售票厅总有55个售票窗口，现在每天开放的有一半左右。提起这两年电子客票给人工售票窗口带来的“冲击”，李宪庆这样告诉北青报记者，近年来，他们发现电子客票的推广，从表面上看，减少了售票员每天的绝对工作量，但是对售票员自身的综合素质要求更高了。“以前，你要买票，我听对了、卖对了就行的状态早已经过时了。现在的大趋势都是一窗办理，一名售票员要会买票、退票、改签，对于不断推出的售退改签新政更要熟记于心，我们的培训比以前不但没减少，反而更多了。” 李宪庆说。

“旅客的问题能在网上解决，就不会到窗口来，所以现在来售票窗口的我们都称为‘重点旅客’。” 北京西站售票车间业务指导赵君丽亲身经历了售票厅的这一变化，她觉得身上的压力更大了。售票厅人少了，压力为什么更重了?北青报记者在采访中发现，由于电子客票的实施，产生了很多新的概念，这些概念对于老人等“重点旅客”是全新的，他们只能到售票窗口靠人工解决，人与人之间的沟通显得格外的重要，这些都会倒逼售票员全面提升自身的业务能力。

2月3日，在值班主任窗口，一名60多岁的旅客从窗口递进来一张身份证说要退票。售票员接过身份证立刻查询起来。赵君丽告诉北青报记者，现在的退票分成好几种可能，第一种，直接退票，售票员需要按照票面价格核减掉根据旅客退票时间计算出的退票费，通过购票原渠道将钱退回。第二种，旅客已经在线上完成退票退款，到窗口来领取退票手续费凭证;第三种，旅客完成了线上退票，由于已领取了报销凭证，在180天内可以到任一车站线下退款。这些新政都是对电子客票退票的优化，可对于这些新的概念，好多老年人并不明白，售票员就需要耐心地为他们解释，常常一项退票业务就要办理十几分钟，直到老人弄清楚、想明白，踏踏实实地看到自己的钱回到了钱包里。

去年底，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，解决老年人因数字鸿沟给生活带来的不便。北京西站售票大厅服务台的服务人员，会帮助特意到站里来学习电子客票使用的老年人，同时，北京西站售票车间还制作了爱心接力卡，在购票、改签环节发现在乘车中需要帮助的旅客，他们会在卡片上进行“优先进站、提供直梯、提供担架”的标注。旅客拿着这张卡在站内就可以获得客运员的帮助，实现无缝衔接。

“这些线下的拓展服务件件都带着人与人之间的情感和温度，与便利快捷的网上服务形成互补，人工售票窗口的服务范围也会更加广阔。” 李宪庆说。